Les potins
Relation client
RELATION CLIENT : GESTION DES APPELS
Améliorez votre relation client : Initiez-vous avec vos salariés à la gestion des appels téléphoniques commerciaux pour optimiser vos ventes et fidéliser vos clients !
Objectifs Pédagogiques
Comprendre les bases de la relation client par téléphone
Développer des compétences pratiques en communication et gestion des appels
Améliorer la gestion des clients et les performances commerciales
Points forts
Formation Pratique et Interactive
Adaptée aux TPE
Suivi Personnalisé
Programme détaillé
Introduction et Fondamentaux de la Gestion des Appels Téléphoniques Commerciaux
Introduction à la Relation Client par Téléphone
Importance de la relation client pour les TPE
Rôle des appels téléphoniques dans la stratégie commerciale
Cas Pratique : Jeu de rôle pour identifier les attentes des clients lors d'un appel commercial
Techniques de Communication Téléphonique
Les bases de la communication verbale et non verbale
Écoute active et questionnement
Cas Pratique : Exercices d'écoute active et de reformulation
Préparation des Appels Commerciaux
Objectifs de l'appel et planification
Création d'un script d'appel
Cas Pratique : Élaborer un script d'appel pour une offre ou un service spécifique
Gestion des Objections et Réponses aux Questions
Identifier et comprendre les objections courantes
Techniques pour répondre efficacement aux objections
Cas Pratique : Mise en situation pour traiter des objections et questions fréquentes
Techniques Avancées et Applications Pratiques de la Gestion des Appels Téléphoniques Commerciaux
Techniques de Vente par Téléphone
Argumentation commerciale et valorisation des bénéfices
Techniques de closing
Cas Pratique : Simulation d'appels pour pratiquer les techniques de vente et de closing
Gestion des Clients Difficiles
Comprendre les comportements difficiles
Techniques pour désamorcer les situations conflictuelles
Cas Pratique : Jeux de rôle pour gérer des clients difficiles ou mécontents
Utilisation des Outils de Suivi et de CRM
Importance du suivi des appels et de la gestion des contacts
Introduction aux outils CRM
Cas Pratique : Enregistrer et suivre un appel dans un logiciel CRM
Analyse et Amélioration des Performances
Suivi des indicateurs clés de performance (KPI)
Techniques d'auto-évaluation et d'amélioration continue
Cas Pratique : Analyse d'un appel enregistré et identification des points d'amélioration
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"J'aimerai témoigner de ma satisfaction envers votre équipe. Ce que j'ai surtout apprécié c'est votre disponibilité. Dès que j'ai une question, j'ai une réponse. Que ce soit au niveau informatique (développement des services du graphisme, besoin de renseignements sur les fonctionnalités de mon site e-commerce...). Comme des conseils en terme de visibilité (savoir quoi écrire, de quel manière et sur quel outil). Disponibilité aussi lorsque les formations se font en présentiel (je n'ai que peu de plages horaires disponibles et on arrive toujours à s'arranger). A noter : la capacité à guider sans brusquer. Je recommande chaudement la société You'Nivers à tous ceux qui ont envie de se dépasser!".
Laurianne Anselmini-Delorme
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"Mon collaborateur a suivi une formation en 2021 avec You’Nivers. Celle-ci a été très enrichissante pour lui et lui a permis de développer une compétence à appliquer au sein de notre entreprise. Un programme conséquent mais très complet qu’il met en œuvre depuis. Vincent, le formateur a été très disponible et présent tout au long de la formation et même encore maintenant. Il est pédagogue et s’adapte à son public. C’est agréable de faire appel à des professionnels humains et proches des entreprises locales qui comprennent les besoins en développement de nos activités via le web. Nous faisons appel à You’nivers dès que nous avons besoin de nous former sur le marketing digital, les réseaux sociaux... "
Caroline Picard
Responsable Nature et Paysage Riorges.png)
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"J’ai pu réaliser plusieurs formations avec You’Nivers pour développer et faire vivre mon site internet. Toutes les formations reçues que ce soit pour gérer mon site ou utiliser les réseaux sociaux ont été très enrichissantes et complémentaires. J’ai pu acquérir de nombreuses compétences en marketing digitale pour favoriser le développement de mon activité sur le net. Le formateur est toujours présent et disponible pour toute interrogation et même après la formation. Il suit ces stagiaires et c’est agréable d’avoir une entreprise compétente et proche qui nous accompagne pour booster notre business"
Murielle LAGRESLE-DUDU
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" Points forts : Professionnalisme, Qualité, Réactivité. Cela fait plus de 3 ans que je travaille régulièrement avec cette société. A la fois pour moi comme pour mes collaborateurs. Que ce soit pour les formations ou pour la création de mon site vendeur, ils ont toujours su comprendre les besoins et y répondre. Leurs différences hormis cette écoute et ces réponses très structurées et pertinentes c'est également le service. Du montage des dossiers à leur présentation aux OPCO, le suivi de la facturation... Tout est OK. Ils savent aussi se mettre à niveau de leur public : les termes utilisés ne sont pas obscurs. Le monde de l'informatique n'est pas le mien et je comprend tout! Merci donc à Patricia, Vincent et leur équipe."
Yoann ANSELMINI
Nature et Vie RoanneLes autres accompagnements formation
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Créons quelque chose de formidable ensemble !
l'Agence
De belles collaborations
